社区开展宣传活动，普及消费者权益保护知识

本组图片由本报记者　王彦雪　提供

工作人员现场教群众辨别假冒伪劣商品

　　网购、代购、现场购……每一天，几乎每一个市民都有与“消费”挂钩的行为，大到买房买车，小到柴米油盐。尤其在信息发达的今天，市民们消费的内容愈加丰富，消费的形式更是多种多样，这也为消费者权益保护提出了更高的要求。

　　面对层出不穷的新情况，渝北区消委会认真履行消费维权职能职责，以切实的工作措施为普通消费者筑起一道保护墙，维护消费者的合法权益。

　　下面，就请大家跟随记者，看看2018年以来，我区在消费者权益保护上又取得了哪些成效吧！

　　积极高效化解各类消费纠纷

　　切实维护消费者合法权益

　　“当时我就是看中商家说的要送汽车终生免费保养我才买的这款车，结果现在却说送的只是基础保养，我肯定不干，这不就是虚假宣传误导消费者吗？我要投诉。”说这话的是市民余先生。

　　事情发生在2018年4月。当时余先生找到区消委会嘉州分会，称自己因为销售商宣传买车赠送“终生免费保养”而购买了某品牌汽车，购车后，自己也多方催促保养合同，但销售方一直推诿，直到第一次保养时才发现销售方所谓“终生免费保养”只是发动机基础保养。余先生认为不合理，与销售方多次协商未果，他便收集相关证据并找到区消委会投诉。

　　经过工作人员调查，原来，汽车销售公司促销就打出了“终生免费保养”字眼，但并没有在消费者购车前将相关保养合同给予消费者查看，以至于双方对保养内容产生歧义。为了解决这个纠纷，工作人员多次与双方调解、沟通，最终让双方达成协议，销售方在“终生免费基础保养”上，又加赠大保养等其他内容，价值人民币118540元，消费纠纷圆满解决。

　　在嘉州分会工作人员看来，这是购买大件商品附加服务消费纠纷的典型案例，在现实生活中十分常见，为了促使消费者购买大件商品，商家往往作出各种口头承诺吸引消费，但一旦达成协议又会以各种理由推脱，拖延兑现承诺。这种行为已经构成了违约甚至欺诈，经营者应当依法承担责任。

　　当然，区消委会接到的消费纠纷远不止这一件，数据显示，截至去年11月15日，区消委会共受理消费投诉1659件，办结1650件，办结率99.5%，为消费者挽回经济损失1193.9万元。

　　强化机场消费权益保护

　　打破消费维权空间限制

　　一般说到消费维权，大家通常都会想到类似于上文提到的本区或者本市消费者的维权行为。但对于渝北来说，还存在一个特殊的情况，那就是重庆江北国际机场消费者权益保护问题。当投诉的消费者并非本地人，甚至他只是路过重庆而发生了消费纠纷引发的投诉，他们的合法权益应该如何保障？区消委会用他们的行为告诉群众：只要是合法权益受到侵害，都有权依法申请维权。

　　2018年8月1日，区消委会接到消费者刘某投诉，称其之前购买的一张票价为1300元的机票因选位时航空公司系统提示航站楼错误，导致自己错过登机时间，航空公司却要求其自费改签，因多次沟通得不到满意答复，于是刘某将该航空公司投诉到区消委会，要求全额退还机票费用，维护自己的合法权益。

　　接到投诉后，区消委会机场分会工作人员迅速与消费者取得了联系，并查明消费者所言属实，随后工作人员与航空公司联系寻找解决之道。一开始，航空公司对投诉并没正面回应，并坚持是消费者自身原因导致，当工作人员出示了系统提示截图后，公司又未予以否认。在此情况下，工作人员与航空公司多次沟通协调，从法律角度对公司行为进行解读，航空公司最终承认自己承担全责并愿意全额退还票款，刘某对此非常满意。

　　这也不是区消委会第一次处理机场范围消费纠纷了，据了解，为进一步规范机场区域内驻场

　　商家的经营行为，强化对窗口地区商品和服务的监督，区消委会、区市场监管局与机场综合执法局摸底排查相关情况，建立三项联动机制落实消费者权益保护，强化信息沟通、建立“黑名单”制度，细化行业管理，以切实手段强化江北国际机场消费者权益保护，打破消费维权的空间限制。

　　抓好消费宣传和消费督导

　　筑牢消费行为防火墙

　　在消费者权益保护中，化解消费纠纷其实大部分都是事中或者事后的处理，要减少消费纠纷发生，事前的预警机制就显得十分重要，因此，去年，区消委会按照“品质消费美好生活”年主题的要求，在商业集中区域、农村场镇等开展了一系列宣传活动。

　　开展消费法律宣传教育。区消委会牵头组织相关部门执法人员、西南政法大学法律援助中心志愿者，通过现场宣传、现场咨询等形式，向农村消费者讲解《产品质量法》《消费者权益保护法》等法律法规，提升消费者权益保护意识，引领经营者诚实守信经营，营造安全放心的消费环境；执法部门在活动中现场摆放近年来查处打击销售侵犯注册商标产品成果，展示了政府职能部门维护生产厂家、经营者合法权益，营造公平有序市场环境成果的决心；工作人员现场向广大消费者讲解识别假冒伪劣产品的基本方法，教会从产品的厂名厂址、印刷包装、商标标识等方面识别假冒产品方式；针对农村地区消费者法治观念淡薄、防范意识偏弱和虚假保健食品、非法传销有向农村地区蔓延等情况，工作人员向消费者讲解识别保健食品虚假宣传方式方法，认清非法传销社会危害，引导科学消费，健康养身，远离传销；针对农村假冒伪劣农用物资坑农害农现象，现场教会农民通过“一看二摸三烧四泡”方法识别真假农用物资。

　　除了提升消费者自身防骗防假意识，去年以来，区消委会还开展重点行业和专业市场的消费督导，并取得了显著成效。

　　针对楼房销售人员在条件不具备下向消费者宣传送面积、就近上好学校等夸大宣传诱导消费者签订认购协议行为，区消委会与区市场监督局一起对房地产行业开展消费督导，组织辖区房地产企业开展消费督导和行政指导座谈会，提醒相关楼盘售前在广告宣传、格式合同文本及消费者合法权益保护方面进行规范，自觉遏制违法行为的产生，关注消费者合理诉求，促进辖区房地产业健康发展，强化行业自律和企业的社会担当。

　　针对皮革市场的专业特性，区消委会联合相关行政部门，上门为空港皮革专业市场在消费维权方面的问题提建议，要求市场切实尊重消费者知情权和选择权，自觉遵守消法、广告法、反不正当竞争法等法律法规，避免不必要的消费纠纷的发生。此外，区消委会还在市场设立消费维权站，及时化解消费矛盾，畅通消费解决渠道，以更好的形象和服务赢得消费者信赖。