编者按：渝北区烟草专卖局（分公司）围绕“人和”做文章，构建起了烟草行业和客户之间的和谐关系、和谐团队、和谐外部环境，有力提升了软实力，创造出了辉煌业绩。本刊大力推出“走向成熟的渝北烟草”一问旨在昭示“人和天地宽，人和企业兴”这个质朴道理，并通过典型引路为各行各业在构建和谐社会和当前正开展的“执政为民，服务发展”整改活动中提供有益借鉴。

——渝北烟草是怎样靠“人和”提升软实力的

文／马建华

    渝北区烟草专卖局（分公司）一班人认为“天时、地利、人和”三大市场要素中，唯有“人和”最具可塑性和不确定性，因而，在地理位置相同、机遇相等、基础条件相当、经营内容相仿、同质化情况下，若想营销工作有新突破，两个效益创新高，保持行业领先地位，必须坚守“两个维护”（维护国家利益至上，维护消费者利益至上）行业价值观，做好“人和”大文章，靠提升软实力拼市场．．．．．．本着这个思路，该局（分公司）在经营活动中始终贯穿以人为本，人和兴业，和谐共赢这根红线，通过培育良好内外人文环境，倡导情感式服务，构建和谐客我关系等举措，使国家利益、消费者利益得到维护，市场营销工作收到奇效。

    以情感服务为主线，构建和谐相互关系

    在渝北区烟草局领导看来，仅把经烟客户当作上帝是不够的，必须把其当作朋友，合作伙伴，当成服务发展的特殊服务载体，只有这样，烟草局与经烟客户才能构成相互依存，天然一体，“我发展，你受益”的共赢关系。为此，该局（分公司）以“一切从客户出发，一切为客户着想，一切让客户满意”为出发点，推崇情感服务，将“三心”（耐心、细心、真心）贯穿于营销工作的各个环节、细节，把“四个一”活动（记住一件事，即客户的生日，送上一片情，即关心服务客户，做好一张订单，即订单供货，换回一个“诚”）开展得有声有色．．．．．．比如，古路镇经烟客户朱某因车祸致残，使这个仅靠烟摊维持生计的家面临其儿子失学的窘境，得知这一情况，局领导当即表示“客户的困难就是我们的困难”，委托有关人员及时把捐款送到了朱某家中，解了燃眉之急。朱某热泪盈眶地说：“我们的家境连亲兄弟都不借我钱了，你们比我亲人还亲呐．．．．．．”又如，杨某是巫山县移至渝北的三峡移民，由于文化不高，身体带残，信息不灵，一直未就业，经人指点，他试着到烟草局来问一问，没想到有关人员得知杨某的情况后，到杨某家了解情况，并向领导进行了汇报，领导表态，适当放宽条件、特事特办。不仅如此，该局（分公司）采取经营帮助、法律援助、捐资助学等措施、制定了扶贫活动长期计划，赢得了社会各界的赞誉。同时，该局（分公司）力创新服务手段，推行“两电一送”（电话订货，就近银行电子结算，送货到摊），推出客户经理特殊拜访，电访员特别问候，对经烟客户的生日祝贺及礼品赠送等贴心服务，实行卷烟零售明码标价，适当拉大批零售差价，减少运营成本，让利于经烟客户等举措为经烟客户构建了和谐的经营环境，确保了守法经烟客户１０％以上毛利。该局推崇的以情感服务为主旋律的人性化举措也大大赢得了经烟客户的理解、信任、支持、感恩，提高了忠诚度、信誉度和经销积极性。即使在今年特大干旱面前，经烟客户们仍保持着高昂的销售势头，从而为企业“两个效益”再创新高打下了坚实基础。

    以企业文化为纽带，构建和谐人文精神

    该局领导深有感触地说：“外因是变化的条件，内因是变化的根据，外因通过内因而起作用，这一辨证哲理可谓放之四海皆准。我局之所以成功推崇情感服务，顺利实施人性化举措，能够营造出他人难以达到的和谐客我关系，关键还在于企业内部人和，因为企业的目标、自身价值的实现是全体员工共同努力的结果……”近几年，渝北烟草局坚持三个文明建设协调发展，以市局出台的《烟草行业文化发展纲要》为知道，积极营造团结、协作、奉献、奋进、开拓、追求卓越的和谐人文环境。通过组织干部员工经常性时政学习，开展思想大解放，讨论“八荣八耻”社会注意荣辱观教育，邀请专业人士作廉政法制、服务发展方面的专题报告，到红色景点净化心灵及典型开导，示范引路等种种举措，涵养了以“荣誉、责任、成就”为出导的企业精神。在这种独特企业文化理念的鞭策下，员工们把工作当成一种责任，客户的满意度看成最大责任；在今年重庆遭受百年不遇的特大干旱酷暑日子里，战斗在第一线的客户经理们仍一如既往地坚守着他们的阵地，从早上７点到晚上１１点多，连续十几小时的走与谈，没人喊累，汗水浸泡着衣衫，没人叫苦，不少人放弃了外出度假计划，不少人放弃了公休，不少人小病不下火线，始终与经烟客户一道战天斗地，确保销售不下滑……强烈的责任感、顽强的斗志也深深感染了经烟客户，“无论如何我们也要想尽办法多卖烟，不然对不起关心帮助我们的客户经理”，零售经烟客户如是说……冯华是龙溪片区７组的一名普通客户经理，盛夏时节，当她走访市场了解到一个专门从事调包卷烟，盗窃诈骗经烟客户钱财的违法犯罪团伙活动频繁，且屡屡得手的情况后，硬是顶着４０度高温，挨个通知片区内的所有经烟客户，使其免受蚀财之灾，几经下来，尽管冯华较好的面容被烈日烤得黝黑，不少人为此惋惜时，她却说：“维护经烟客户的利益是我的责任，只要经烟客户对我的工作满意，只要公司效益一年比一年好，面容受点损真的算不了什么……”渝北烟草人正是在“荣誉、责任、成就”的独特企业文化的感召下，凝聚成这种上下一心、顽强拼搏、团结协作、追求卓越的强大精神，使高温低头，让“疲软”开溜（每年的夏季都是卷烟销售低迷之时），创下了盛夏以来实现销售卷烟同比增长１５．２％，销售金额同比增长２４％的骄人业绩。

    以外部和谐为契机，促进内外和谐

    渝北烟草局领导始终认为，渝北烟草能够健康快速发展与地方党政的高度重视，相关部门的鼎力配合，社会各界的广泛支持分不开。近些年，区委、区政府一直把渝北烟草作为重点单位，与当地骨干企业一道享受“企业无小事”待遇，积极支持企业的改革、发展和市场建设。区里的重视、关心、支持、厚爱和良好的服务，为渝北烟草的发展、改革创造了宽松和谐的外部环境。与此同时，渝北烟草也珍惜这难得的发展机遇，内强管理、外拓市场，每年都保持了卷烟市场销售的高增长，年创税收数千万，有力支持了地方经济社会发展；企业的稳固发展也保证了４２００户经烟户稳定收益，为社会解决了大量的就业岗位和部分群众的基本生活，有力促进了社会稳定；企业热衷于公益事业（该单位是支教先进单位）、扶贫济困（今年抗旱救灾捐款３．９万元），积极为政府分忧，为社会分忧，有力促进了和谐社会构建。渝北烟草正是在外力内力并举，外部和谐与内部和谐相互促进下，走向了快速、持续健康发展的轨道。

    以人为本，以法律为准绳构建和谐氛围

    渝北烟草局一班人认定“构建和谐社会，首先是以人为本的和谐法制”。为此，该局首先从提高执法人员的自身素质入手，多渠道、多形式对其进行政治、法规、业务诸方面素质教育，切实提高其政策把握能力，为营造依法行政、文明执法、公平、公正的和谐法制环境打下了内在素质基础。其次是建立起了内控监督长效机制，制定了“执法过错责任追究”、“执法评议”等系列规章，将执法行为置于内外部监督之下，确保执法程序合法，执法过程透明，执法结果准确无误。再次是加大对经烟客户的专卖法规教育，通过以会代培，在媒体上开辟专题（专栏），利用赶场天散发宣传资料，送法到摊等举措，使行业的法规、政策深入人心。经烟客户的知法、守法、合规经营意识明显增强，形成了群防群治的良好氛围，不少假、私烟案的侦破都是靠经烟客户提供的线索完成的。另外就是对经烟客户施以人性化执法，哪怕是接受处罚的违规经烟客户也做到见面时候一声“你好”，立马招呼，“请坐”，再倒上一杯水，少说教、多动情，以心换心，使其带着怨气来，心平气和离开……正是该局长期坚持依法行政、文明执法、公正执法、阳光执法、人性化执法和法制建设，使其创造了几年来没出现一件行政复议案件的奇迹，化解了因烟证发放等诸多棘手矛盾，违规经烟客户再犯率大幅下降，形成了以和谐法制促进卷烟营销市场良性发展的大好格局。
近几年，渝北烟草连续保持了卷烟市场销售、利税的高增长势头，特别是２００５年创造了卷烟销量全市同行第一，人均创税全市同行第一的奇迹。２００６年，渝北烟草再传捷报，１－１０月已实现卷烟销售额４．８亿元（同比增长１９％），利税６０００万元（同比增长１６％），继续高开高走，保持着同行领先地位……还是渝北这块土地，还是渝北这片蓝天，还是渝北这班人马，但让今天的渝北烟草人深感不同的是在“以市场为导向，以经济效益为中心”的行业经营方针指引下，通过市场化运作已认识到“人和”服务发展的根本所在，逐渐明白经营之路越走越宽，驾驭市场的能力走向成熟……(来源：重庆发展)